En entreprise comme dans la vie réelle, les conflits sont des situations inévitables. Le fait est qu’il demeure difficile d’avoir une unicité d’opinions et de valeurs au sein d’un groupe de personnes. En conséquence, un bon manager doit être outillé pour une bonne prise en charge des situations conflictuelles. Découvrez ici comment gérer les conflits en entreprise en vue de leur transformation en avantage.
Les qualités nécessaires au manager pour gérer un conflit
La première personne devant régler les différends en entreprise est le manager. Il doit avoir une attitude particulière dans le processus. La méthode de gestion de conflits DESC prévoit un canevas pour une résolution objective et constructive des conflits.
- Le D veut dire Décrire : le manager doit décrire clairement et en toute franchise ce qu’il constate ;
- Le E veut dire Exprimer : il doit exprimer ses sentiments en employant surtout le « Je ».
- Le S revient à Spécifier : le manager implique les parties en requérant leur proposition de solution.
- Le C veut dire Conclure : le manager s’entend avec les parties sur la meilleure solution pour eux tous.
La clé pour réussir la gestion du conflit se trouve dans une communication réussie. Il faut montrer aux différentes parties qu’on porte un intérêt à la résolution du problème, tout en restant objectif. Vous pouvez simuler des situations conflictuelles pour mieux comprendre la méthode desc et son utilisation.
La méthode pour gérer le conflit
Plusieurs méthodes vérifiées permettent de désamorcer un conflit en entreprise. Elles peuvent se résumer comme il suit :
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Identification des causes du conflit
Cette étape est primordiale. Elle permet au manager de comprendre à quoi il a à faire. Il peut s’agir de simples divergences d’opinions, de valeurs, de méthodes ou d’un simple malentendu. Toutefois, les causes d’un conflit ne sont pas toutes évidentes. La méthode Thomas – Kilmann suggère 5 comportements typiques en cas de conflits.
- L’accommodement : l’un cède face à l’autre.
- La compétition : l’on cherche à dominer l’autre.
- L’évitement : on ignore le conflit comme s’il n’existait pas.
- La collaboration : on veut « travailler avec l’autre » pour résoudre le conflit.
- Le compromis : on cherche un terrain d’entente.
La reconnaissance du cas de figure facilite au manager le choix de l’approche idéale pour gérer le malentendu.
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Écouter les parties en désaccord et rétablir la communication
Il est conseillé d’écouter en premier lieu les parties séparément. Ensuite vient l’étape de la confrontation. L’objectif est de permettre que chacun s’exprime et se fasse écouter afin d’arriver à un compromis. Le manager doit se comporter en médiateur et surtout éviter de prendre parti. Pour une gestion efficace et durable du conflit, les décisions prises doivent être documentées et signées par chaque partie. Un suivi devra être effectué pour s’assurer du respect des décisions prises.
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Faire recours à un Médiateur spécialisé
Le manager spécialisé ou manager de transition est une personne tierce qui vient jouer le rôle du manager dans la gestion du conflit. Ceci s’avère nécessaire surtout quand le problème va au-delà des capacités du manager. Cela reste une bonne alternative pour les situations délicates.
En résumé, la gestion efficace des conflits est nécessaire pour la bonne santé d’une entreprise. Pour ce faire, aussi bien le manager que les parties en conflits ont un rôle à jouer. La clé réside cependant dans une communication effective qui s’avère être un moyen de prévention des conflits.